快遞服務最后一公里存在三個問題

收件人對快遞服務最后一公里的抱怨（如不送件上門），已經持續好幾年了。在筆者看來，快遞服務質量下滑之所以制止不住，是因為在快遞最后一公里服務價格與服務標準方面，存在著三個問題。

快遞費付夠了嗎？

收件人抱怨時，最常見的說法是，我網購時明明足額支付了快遞費，為什么快遞員不送件上門？

討論這件事時，先要明確兩點。

第一點，不同標準的快遞服務，成本與收費不一樣。

第二點，網購時，快遞費不是由收件人直接付給快遞公司，而是以包郵的方式，先由收件人付給電商，再由電商付給快遞公司的。

但收件人與電商想要的快遞服務，標準未必一樣。

對電商來說，只要買家既不投訴它們也不退貨，它們就寧可選擇收費低、服務標準也低的快遞公司來送貨，因為這樣做能降低快遞費成本，增加包郵條件下的電商利潤。具體來說，電商的要求是快遞公司送件過程中不丟件、快遞速度不太慢。因為這兩條做不到，買家就會找電商算賬，要求退款。至于送件上門，收件人就算有意見，被投訴對象也不是電商，而是快遞員或快遞公司。電商犯不著為這類不由它們擔責的服務掏腰包。

收件人以為自己為送件上門付了錢，實際上電商包郵付的錢只能保證收件人“收到”快遞件。且除了送件上門外，無論把快遞件放進快遞柜或快遞驛站，還是放進公用的消防栓箱或電表箱，在電商眼里都算“收到”。

既然包郵時快遞費來自電商，快遞方的服務標準就只能是電商說了算。按照電商所付快遞費，送件上門是賠本的；根據國家郵政局今年年初發布的《快遞市場管理辦法（修訂草案）征求意見稿》第二十七條第二款，“無正當理由以低于成本價格提供快遞服務”屬于“經營快遞業務的企業及其從業人員，不得從事”的行為。所以，快遞公司不送件上門還“理直氣壯”。

要解決這個問題，筆者認為有兩種方法。

一是取消包郵，快遞費按照送件上門不賠本的標準單獨收取，以防電商克扣。

二是根據收費順序追究責任：快遞員不送件上門，收件人先向平臺投訴，要求電商說明他們付了多少快遞費；如果所付快遞費低于快遞公司的送件成本價，則快遞服務質量下降所造成的損失由電商承擔。

收件人行為與快遞服務

把快遞件送到收件人提供的地址，快遞方的最后一公里服務是否就到位了呢？不一定。因為送件上門的真正含義，是“送件上門、交件到人”，即把快遞件送到收件人事先給定的地址，并交到收件人或他認可的其他人（如其家人）的手中。

既然要“交件到人”，那么，收件人的行為就會影響到快遞服務的難度與質量。具體來說，包括：

第一，送件上門時家里是否有人。

家里沒人當然做不到交件到人。舉例來說，上班族工作日白天就基本不可能在家。如果是工作時間朝九晚六的上班族，至少在工作日，除了不便打擾的睡眠時間外，只有晚上特定的一兩個小時他們才在家。用相關專家的話來說，就是“快遞上門時間與消費者在家時間錯位”。

快遞員送件時，不僅簽收率有指標，而且特定時間點的簽收率也有指標（比如說，下午2點前簽收率要達到75%）。收件人白天不在家，快遞員送件上門也找不到當事人、完不成送件指標。

第二，如果送件上門時家里沒人，快遞員能否隨時與收件人聯系上，商定快遞件的送交方法。

現狀是，收件人倒可隨時上網查詢快遞件的去向（甚至相關快遞員的聯系方式），并通過短信與快遞員聯系。但快遞員與收件人溝通，則常常聯系不上。原因有的是收件人上班時工作需要、不能隨時回復，也有的是誤將來自快遞員的信息當成騷擾電話或垃圾短信而屏蔽。

聯系不上或不及時的后果，是相關快遞件的送件時間增加，快遞員送件效率與收入下降。

收件人的行為對快遞最后一公里服務有影響，這點誰都承認，問題是因此造成的送件效率下降誰來埋單。

一種觀點認為，交件到人屬于“標準化服務”，快遞員未征得收件人同意就不交件到人屬于快遞服務違約。在現有快遞收費條件下，快遞方應向所有收件人（包括家里沒人也聯系不上的收件人）提供送件上門、交件到人服務。

另一種觀點則認為，與家里隨時有人相比，家里經常沒人（有時再加上聯系不便）意味著送件效率的下降與成本的增加。如需要重復上門送件（甚至在快遞員正常工作時間外無償加班送件），或在快遞點用地短缺的條件下，對一時送不掉的快遞件加以保管與倉儲。前些年快遞公司之所以愿意承擔因收件人行為而產生的成本，一是通過“先賠”盡快推廣快遞服務，以圖“后賺”；二是一些投資方看好包括快遞在內的互聯網相關服務業，愿意提供資金供快遞公司“燒錢”?，F在快遞服務已經被普遍接受，不需要再推廣；同時快遞業融資渠道收窄，快遞公司已無錢可燒。

在此條件下，若暫無辦法提高效率，快遞方的應對之策就只剩下兩大類：或者提高收費以維持送件服務質量，或者收費辦法（包括包郵）與金額不變但降低服務質量。不經收件人認可，就把快遞件放進快遞柜、快遞驛站、消防栓箱或電表箱，就是快遞方最后一類應對之策的具體表現。

不交件到人為何能成為“潛規則”？

應該承認，收件人對送件上門的理解更符合其本來含義。但盡管收件人的訴求得到國家有關部門的支持，現實中，未經收件人允許就是不交件到人的現象，卻變得越來越常見，甚至被稱為快遞行業的“潛規則”。原因何在呢？

問題出在快遞市場供求雙方實施“退出”行為的差異上。

快遞是一個市場化的行業。參與方對利益分配不滿、抱怨幾句，影響不大。但若供求雙方中，任何一方的怨氣大到相當多的人寧可退出該市場，那就真會有大影響了。

最常見的退出行為，一是消費者退出，用線下購買替代網購；二是快遞員退出，不再從事快遞工作。

先看收件方。不同收件人的想法是不一樣的，舉例如下。

例一，剛剛退休的六七十歲人員。與在職人員相比，這些人收入相對低，對漲價比較敏感；如果送件上門伴隨著漲價，他們會轉向線下購買。但他們閑暇時間比較多、身體相對健康、生活自理能力也比較強，無論是待在家里等送件上門，還是去快遞柜或快遞驛站取件，他們都不太在意。年輕時，好幾十年他們都是線下購物后自己拿回家的，因此只要還拿得動，他們多半不會僅因為不送件上門而放棄網購。

例二，年輕白領上班族。他們上班占用時間多，閑暇時間有限?？爝f白天送上門，他們無法收??；就是送到快遞驛站，驛站營業時間與他們加班后的空余時間也往往對不上，不得已只能周末一次性取。因此他們強烈要求快遞送件上門，且希望送件時間能與自己的作息表相匹配，最好晚上都送。與退休人員相比，他們的收入相對要高，但他們攢的錢多半用于買房，上漲的收入往往被上漲的房價吃掉，因而對包括快遞收費在內的日常生活開支上漲，他們同樣敏感。他們對不送件上門不滿，但若讓他們在改為線下購買、花錢買服務與忍受快遞行業“潛規則”之間做選擇，他們的選擇常常是最后一項。

前面提到，電商對快遞的要求，一是不丟件，二是不太慢。電商之所以敢這么要求，說到底，是因為“買家基本都能接受”。2021年，中國快遞業務量1083.0億件，比2018年增長了1.1倍。這意味著收件人對快遞最后一公里服務的抱怨，還沒有對快遞業務量產生太大影響。

再看送件方，在去年9月的一篇文章中，筆者曾提到，2019年時，被投訴罰款后辭職的快遞員，選擇的多半還是換家快遞公司或快遞點接著干；到2021年，越來越多的快遞員對自己的職業不看好，已經或正在考慮改行。

筆者看到的快遞業最新動向，是臨時工（報道中稱為外派員）工作標準的變化。每年雙十一，快遞件數量暴增，快遞點忙不過來，會招些臨時工，臨時工的派費標準也會比正式工高一點。但去年雙十一時，有快遞點還招了另外一類臨時工，稱為常駐外派員。這些人是快遞點因招不到人而“喊回來”的離職快遞員，因而是熟手。除了高于快遞員的派費標準外，他們還可以就自己所承擔的投訴處罰項目和薪酬結算方式，與快遞點老板談判。

有些人“僅選擇承擔遺失快遞造成的處罰，其他情況概不負責”?？爝f件放在收件人門口，可能會丟；放進快遞柜或送到快遞驛站，丟了也不是快遞員的事。常駐外派員只對遺失快遞負責，他就可以選擇不送件上門，快遞點還不能罰他的款?！犊爝f市場管理辦法（修訂草案）》第六十六條對不送件上門的處罰，落不到他頭上。說到底，像這樣不在乎快遞飯碗的從業者，誰也管不住。

收件方離不開網購，而越來越多的送件人員不在意改行，這才是快遞行業“潛規則”得以蔓延的根本原因。

（作者供職于北京大學光華管理學院）

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